Foreks – 1960’tan bu yana müşteri odaklı yaklaşımını ve yenilikçi vizyonunu sürdürülebilir adımlarla ileriye taşıyan Aksigorta, müşteri tecrübesi idaresi ve dijital iş çözümlerinde dünya lideri Teleperformance ile 10 yılı aşkın bir müddettir müşteri tecrübesi ve operasyonel mükemmeliyette standartları tekrar belirliyor.

Aksigorta ve Teleperformance Türkiye’nin 2013 yılında 16 kişilik bir ekiple başlayan iş birliği, müşteri tecrübesinde bölüme örnek olan bir muvaffakiyet öyküsüne dönüştü. 2014 yılında Şikayetvar üzerinden başlatılan müşteri tecrübesi süreci, 2017 yılında hasar davetleri dahil tüm davetlerin Teleperformance’a devredilmesiyle işbirliğinin kapsamı genişledi.

2020 yılında, güvenilirlik ve kolaylık odaklı hizmet sunarak müşterilere apayrı bir tecrübe yaşatmayı hedefleyen ‘Önce Müşterim’ grubunun kurulması, şikayet idaresinde yenilikçi bir yaklaşımı beraberinde getirdi. 2022’de Aksigorta’nın küresel iştiraki Ageas iş birliğiyle başlatılan müşteri tecrübesi dönüşüm süreci ise bu başarıyı bir adım ileri taşıdı. Bugün, Aksigorta’nın müşteri hizmetleri operasyonlarının neredeyse tamamı 5 kat büyümüş bir grupla Teleperformance Türkiye takımlarınca yürütülüyor. 

Ortak muvaffakiyet, sürdürülebilir mükemmeliyet…

Aksigorta & Teleperformance Türkiye işbirliği, büyük başarılara imza attı. Yıllar içerisinde müşteri hizmetleri NPS puanı %72 artış gösterdi ve müşteri tecrübesinde fark yarattı. Evvel Müşterim grubunun hayata geçirilmesiyle birlikte tahlil müddetleri 6 kat hızlandı ve şikayet idaresindeki NPS puanı %180 oranında yükselirken, yasal süreyi aşan kayıtlar ve ceza fiyatlarında 40 kat azalma sağlandı. Yapay zeka takviyeli dijital asistan ADA‘nın hayata geçirilme sürecine etkin katkı sağlayan Teleperformance Türkiye takımı, birebir vakitte müşteri tecrübesi hizmetleri maliyetlerinin %30’undan fazlasını telafi ederek şirketin bütçesine kıymetli bir katkı sağladı.

“Çok kanallı bağlantı stratejimizle müşteri tecrübesini yine şekillendiriyoruz.”

Teleperformance ile kurulan stratejik iş birliğine değinen Aksigorta Ferdi Eser, Teknik ve Müşteri İdaresinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Tolga Tezbaşaran, bu iştirakin kesimde örnek bir muvaffakiyet öyküsüne dönüştüğünü tabir ederek; “Teleperformance’ın katma kıymetli hizmet anlayışı, Aksigorta’nın yenilikçi vizyonuyla kusursuz bir ahenk sergiliyor. Ortak maksatlara birebir tutku ile odaklanmamız, iş birliğimizin sürdürülebilir muvaffakiyetinin anahtarıdır.” dedi. Şirketin deneyimini ve kaynaklarını müşterilere hakikat tahliller sunmak, olumlu tecrübeler yaşatmak ve geleceğe inançla bakmalarını sağlamak için kullandığını belirten Tezbaşaran, sigorta kesiminde müşteri tecrübesinin dijital dönüşümle daima evrim geçirdiğine dikkat çekerek, “Aksigorta, bu dönüşümün öncü kurumlarından biri olarak müşterilerine sunduğu hizmet kalitesini her geçen gün daha da ileriye taşıyor. Çok kanallı bağlantı stratejimiz, çağdaş müşterilerin beklentilerine tam manasıyla cevap veriyor. Müşterilerimiz, muhtaçlık duydukları her an ve her kanaldan bize ulaşabiliyor. Bu yaklaşım, hizmet kalitesinin daima ölçülmesini ve güzelleştirilmesini de mümkün kılıyor”dedi.

“Müşteri tecrübesinde mükemmeliyeti yakalamamızın temelinde ‘gücümüz teknoloji, odağımız insan’ ideolojisi yer alıyor.”

Teleperformance Türkiye Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Kartal Tıknaz da bahisle ilgili olarak; “Teleperformance Türkiye olarak,’gücümüz teknoloji, odağımız insan’ ideolojisiyle sunduğumuz danışmanlık yaklaşımımız yer alıyor. Müşteri muhtaçlıklarını derinlemesine tahlil ederek, tecrübesi şekillendiren kritik alanlarda geliştirme fırsatları sunuyoruz. Yapay zeka ile güçlendirilen, duygusal zeka ile paha katan kapsamlı hizmet portföyümüz ile verimlilik ve memnuniyet odaklı tahliller üretiyoruz. On yılı aşkın müddettir, Aksigorta ile devam eden güçlü bir iş birliğimiz, daldaki dönüşüme liderlik ederken, müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak için daima olarak yenilikçi tahliller geliştirdik. Paydaşlığımız, müşteri hizmetleri süreçlerinin optimize edilmesinden, performansın daima güzelleştirilmesine kadar uzanan geniş bir yelpazede birçok muvaffakiyete imza attı. İşbirliğimiz, müşteri memnuniyeti ve operasyonel mükemmeliyet alanlarında kesime yeni bir standart kazandırdı. 2025 amaçlarımızda, Aksigorta’nın itimat odaklı müşteri tecrübesi vizyonuna daha fazla katma bedel sağlamak için yeni stratejiler geliştirmeyi planlıyoruz. Çıtayı birlikte daha da ileriye taşımayı hedefleyerek gelecek projelerimizi şekillendirmeye devam edeceğiz.” açıklamasında bulundu.

Teleperformance ve Aksigorta, Müşteri Memnuniyetinde Zirvede!

Teleperformance ve Aksigorta, müşteri memnuniyeti alanında pek çok itibarlı mükafatla muvaffakiyetini kanıtladı. 2016 yılında A.L.F.A. Awards’da “Müşteri Tecrübesini En Düzgün Yöneten Takım” mükafatını kazanan bu güçlü grubu, 2020 yılında Türkiye Davet Merkezi Ödülleri’nde “Önce Müşterim” grubuyla “En Yeterli Uzaktan Takım” mükafatına layık görüldü. Birebir yıl CX AwardsTurkey’de “En Uygun Müşteri Tecrübesi Takımı” ve “En Üretken Müşteri Tecrübesi Takımı” mükafatlarını alarak muvaffakiyetlerini taçlandırdı. Bu etkileyici performans, 2015 yılından bu yana düzenlenen Şikayetvar Eksiksiz Müşteri Memnuniyeti Muvaffakiyet Ödülleri’nde de üst üste 9 yıldır birincilikle ödüllendiriliyor.